(st) « Enjoy Switzerland » (accueil suisse), le projet de management de la qualité des prestations et services touristiques initié par Suisse Tourisme, redémarre en janvier 2007 avec six nouvelles destinations. En parallèle, un guide de gestion de la qualité destiné aux professionnels du tourisme a également été publié.
Depuis le 1er janvier 2007 et jusqu’au 31 décembre 2008, six nouvelles destinations, dont deux villes, participent au projet Enjoy Switzerland. Il s’agit de Genève, Leysin et Nyon Région, Disentis-Sedrun Gotthard, Lenk-Simmental et Loèche-les-Bains. Le projet vise à optimiser les prestations de toute la chaîne de services touristiques d’une destination en fonction des besoins de la clientèle. Concrètement, il s’agit d’améliorer la qualité des services et la conception des offres pour accroître la satisfaction des clients, mais aussi de sensibiliser la population des destinations à l’importance du tourisme. Un principaux objectifs d’Enjoy Switzerland est également de promouvoir la collaboration entre prestataires d’une destination. Enjoy Switzerland vise la réalisation de projets innovants et la mise en scène de « l’expérience touristique », telle que les destinations souhaitent qu’elle soit vécue par ses hôtes. De nombreuses réalisations pourront ainsi être envisagées par les destinations: embellissement des localités, lancement de forfaits tout compris destinés aux hôtes, messages de bienvenue dans les aéroports, les gares et les stations de remontées mécaniques ou encore de cours de management stratégique pour les acteurs du tourisme.
Enjoy Switzerland intervient à deux niveaux. Au niveau national, Suisse Tourisme travaille avec des prestataires de services nationaux (aéroports, douanes et transports publics), avec l’objectif de laisser à nos hôtes, à leur arrivée, comme à leur départ, la meilleure impression possible. Au niveau local, les six destinations participant au projet en 2007 et 2008 mettront tout en œuvre pour optimiser globalement la qualité de leur offre et de leurs services. Cette mesure concerne tant les produits et les infrastructures, que l’accueil, la compétence et l’amabilité.
De l’idée à la réalisation
Dans chaque destination, un chef de projet « Enjoy Switzerland » aura pour tâche de superviser et de coordonner la réalisation des objectifs qui auront été fixés. La coordination et le support professionnel du projet dans son ensemble sont assurés par Suisse Tourisme. Une analyse en profondeur de la situation de départ s’appuyant sur des sondages menés auprès des hôtes et de la population révèlera dans quels domaines il est nécessaire d’agir prioritairement. Ces résultats serviront à définir les différentes étapes du projet pour chaque destination. L’efficacité des mesures prises sera ensuite évaluée. « En agissant sur la qualité globale de l’offre touristique et l’accueil en particulier, le concept Enjoy Switzerland fera de Genève bien plus qu’une destination touristique privilégiée… un lieu de rencontre et de bien-être! », déclare François Bryand, Directeur Général de Genève Tourisme.
Suisse Tourisme finance une partie des coûts du projet « Accueil Suisse »; le solde, à savoir les dépenses liées à l’emploi de responsables sur place, est pris en charge par les destinations elles-mêmes.
Publication d’un guide
Parallèlement, un guide « Enjoy Switzerland » vient d’être publié. Il s’agit là d’un rapport expérimental regroupant les conclusions des destinations-pilotes Lenzerheide, Scuol, Villars-Gryon et Zermatt, qui ont participé au projet Enjoy Switzerland de 2003 à 2006. Ce rapport, qui comporte des modèles de documents et diverses informations, servira de référence à toutes les personnes désireuses d’aborder de manière systématique l’amélioration de la qualité dans leur destination.
Le guide « Enjoy Switzerland pour la gestion de la qualité dans les destinations touristiques » (CHF 44.-, disponible en allemand et en français) peut être commandé auprès de l’Institut pour la gestion touristique (ITW) de la Haute école de gestion de Lucerne, par téléphone au 041 228 41 45 ou par e-mail: andrea.kaufmann@hsw.fhz.ch
Pour de plus amples informations, contacter:
Daniela Bär, Responsable Communication d’entreprise/Médias, Suisse Tourisme Tél.: 044 288 12 70 daniela.baer@switzerland.com